Служба техподдержки

Модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте.

Обращения в техподдержку

Создание обращения в техподдержку
Создание обращения в техподдержку
  • пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону, или может создать обращение прямо из сообщений клиента, а к сообщениям прикрепить файлы разных форматов. При наличии модуля «Интернет-магазин» можно просмотреть заказы автора обращения. А для участников групп, в которых состоит ответственный, будут рассылаться уведомления об изменениях в обращении
  • обращаясь в службу техподдержки, пользователь получает возможность:
  • отправить запрос в техподдержку через сайт, e — mail или продиктовать оператору по телефону
  • прикрепить к сообщению изображение (например, скриншот с возникшей проблемой)
  • выбрать категорию обращения
  • установить уровень критичности проблемы
  • получить подтверждение по e-mail
  • получить ответ по e-mail
  • оценить полученный ответ
  • продолжить дискуссию
  • закрыть обращение

Обработка запросов


Обработка запросов
  • принимать запросы пользователей через сайт, e-mail через модуль Почты, форум, по телефону и через другие источники
  • классифицировать запросы по категориям
  • отмечать полученные через e-mail сообщения как спам , обучать тем самым модуль почты для эффективной фильтрации спама, и удалять сообщения
  • настроить необходимое число статусов обращения (например: Принято к рассмотрению, В стадии решения, Успешно решено и т.п.)
  • настроить оценки ответов , выставляемые создателем обращения как оценка работы (например: Ответ устраивает, Недостаточно полно и т.п.)
  • настроить уровни критичности обращения (например, высокая, средняя, низкая и т.п.)
  • при ответевыбрать типовой ответ из выпадающего списка (доступно администратору либо ответственному за обращение)
  • возможность работы с обращениями в техподдержку через e-mail обеспечивает модуль «Почта»

Назначение ответственных

Назначение ответственного
Назначение ответственного
  • установить ответственного для каждой категории:
    • при создании нового обращения в зависимости от категории, критичности, либо источника ответственный может быть назначен автоматически
    • если ответственный не был определен, то в случае установки параметра «Ответственный по умолчанию» в настройках модуля будет назначен ответственный по умолчанию
    • после того как обращение будет добавлено в базу, ответственный получит извещение по электронной почте
    • если ответственный не выбран, то извещение будет отослано на электронные адреса всех пользователей, имеющих право «Администратор техподдержки»
    • если обращение меняет ответственный, то об этом будет извещен автор обращения
    • если обращение меняет автор, то об этом извещаются ответственный или администраторы техподдержки
    • если назначается новый ответственный за обращение, то об этом будут извещены как автор обращения, так и новый ответственный

Оценка ответов

Оценка ответа
Оценка ответа
  • если пользователя ответ устраивает, он может закрыть сообщение, оценив ответ
  • если же проблема остается нерешенной, ответ его не устраивает или требуется дополнительная информация, пользователь может продолжить дискуссию и задать дополнительные вопросы в этом же обращении
  • в оценке ответов пользователь может указать, полностью ли решена проблема, устраивает ли его предложенное решение и т.п
  • оценки могут быть использованы для контроля и оптимизации работы службы техподдержки

История обращений


История обращений
  • на сайте сохраняется полная история обращений в техподдержку каждого клиента (ответы, изменение ответственных, категорий, статусов и т.п.), поэтому сотрудники техподдержки могут восстановить причины проблемы, просмотреть ход решения и предложить пользователю наиболее эффективное решение

Уровни поддержки (SLA)

Уровни
Уровни
  • настроить различные уровни поддержки — SLA (Service Level Agreement) в зависимости от статуса пользователя и выбрать ответственного по умолчанию для SLA

Совместная работа

Скрытое сообщение
Скрытое сообщение
  • обмениваться скрытыми сообщениями между сотрудниками техподдержки в рамках обращения,чтобы не оповещать автора обращения о внутренней работе и обсуждении проблемы; при установке флага «Сообщение скрыть, автора не оповещать» сообщение будет создано как скрытое для автора обращения; помимо этого, не будет отослано почтовое сообщение автору обо всех изменениях, произведенных в данный момент; служба техподдержки уведомление получит; режим скрытых сообщений можно установить по умолчанию
  • сотрудники техподдержки могут указать свой режим работы с обращением: «просмотр» или «ответ на обращение», чтобы избежать дублирования ответов
  • оставить комментарий, видимый только пользователями, входящими в группу техподдержки
  • видеть на странице редактирования список пользователей, которые просматривают или редактируют обращение в данный момент

Права доступа

Уровень доступа к модулю
Уровень доступа к модулю
  • распределить права доступа к модулю техподдержки:
    • доступ закрыт — доступ к меню и административным файлам модуля закрыт, пользователь не может создавать обращений
    • клиент техподдержки — доступ к административному меню «Обращения» открыт; в административных и публичных файлах разрешено создание и редактирование своих обращений
    • сотрудник техподдержки — доступ ко всем пунктам меню и страницам модуля открыт; пользователь работает с теми обращениями, за которые он ответственен
    • демо-доступ — пользователь может просматривать все обращения
    • администратор техподдержки — пользователь может редактировать справочник техподдержки и любое обращение.
      Все вышеперечисленные права являются наследуемыми

Контроль работы службы поддержки


Контроль работы службы поддержки
  • получать отчеты о работе службы техподдержки , отображающие количество назначенных, закрытых и открытых обращений:
    • по ответственным сотрудникам службы
    • по критичности
    • по текущему статусу
    • по категории
    • по источнику обращения
    • по оценкам ответов на обращения
  • строить графики нагрузки на техподдержку, отображающие количество обращений и сообщений в системе техподдержки по дням; графики отражают загрузку службы техподдержки на конкретную дату и могут использоваться для принятия управленческих решений по функционированию службы техподдержки
  • строить диаграммы длительности решения проблем ; круговая диаграмма наглядно показывает среднее количество времени (в днях), которое тратится на решение проблемы службой техподдержки
  • строить диаграммы количества сообщений, необходимых для решения проблемы; на диаграмме представлено процентное соотношение количества сообщений в закрытых обращениях
  • работать с обращениями и графиками нагрузки в разрезе по сайтам

Работа с файлами

Макс. размер загружаемых файлов (Кб)
Макс. размер загружаемых файлов (Кб)
  • установить максимальный размер загружаемых изображений для пользователей, не входящих в группу техподдержки
  • просматривать файлы MSWord, MSExcel, Acrobat Reader
Использованы материалы с сайта «1С-Битрикс»: www.1c-bitrix.ru