Клиентская база и CRM

Управление отношениями с клиентами, известное также как CRM или Customer Relationship Management, является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия.

CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия. Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства, и в конечном итоге сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию.

Отслеживаются все стадии отношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения отношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента.

Концепция CRM предусматривает гармоничное сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов — соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно.

Конфигурация содержит средства автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности конфигурации позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами.

Предусматривается регистрация всех действий по заключению и исполнению сделок, регистрация всех контактов с клиентами как реальными, так и потенциальными.

Конфигурация позволяет делать следующее:

  • использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;
  • хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
  • управлять процессом продаж с использованием механизма бизнес-процессов (сделки с клиентом);
  • анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
  • регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов, а также производить анализ удовлетворения первичного спроса;
  • оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;
  • проводить интегрированный BCG-анализ отношений с клиентами;
  • регистрировать и оперативно отрабатывать претензии клиентов;
  • анализировать и оценивать эффективность работы менеджеров с клиентами.

Автоматизированные механизмы управления отношениями с клиентами можно использовать не только как эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов. Предоставляется хранилище информации о клиентах предприятия. Сотрудник, принявший звонок незнакомого ему клиента, может прямо в процессе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно пролистав сведения о клиенте и о последних контактах с ним на экране своего компьютера (досье клиента).
Возможности конфигурации по управлению отношениями с клиентами могут быть востребованы коммерческим директором, директором по маркетингу, сотрудниками маркетинговых, сбытовых и снабженческих подразделений предприятия.

Контактная информация

Используется следующая контактная информация о клиентах: адреса, телефоны, адреса электронной почты, произвольные сведения.
В карточку клиента можно добавить любое количество дополнительных сведений о клиенте, используя встроенный механизм дополнительных свойств (дополнительных сведений и реквизитов).

В информационную базу может быть введена информация о нескольких контактных лицах, представляющих интересы клиента. Также одно контактное лицо может представлять интересы нескольких клиентов.

Взаимодействия

Предусматривается регистрация всех взаимодействий с клиентом, как планируемых, так и произошедших.
Регистрируется информация, как поступающая от самих клиентов (входящая информация), так и инициируемая пользователем (исходящая информация).

Сводную информацию о контактах с клиентом можно просмотреть в окне общего списка взаимодействий. Взаимодействия могут быть сгруппированы по предметам взаимодействия. В программе хранится вся история взаимодействия с клиентом, начиная от первичного звонка до момента заключения сделки и продажи товаров клиенту.
Регистрацию нового клиента можно производить непосредственно из списка взаимодействий. Для быстрой регистрации используется помощник ввода новых партнеров, с помощью которого регистрируется вся доступная информация о партнере (контактная информация о самом клиенте, его контактных лицах, сведения о юридическом лице клиента).

Программа позволяет раздельно классифицировать клиентов и поставщиков как партнеров, с точки зрения управленческого учета, и как контрагентов, с точки зрения регламентированного учета. Например, в случае с сетевыми магазинами каждый документ может фиксировать с указанием конкретного магазина (партнера) и общего юридического лица (контрагента). Или наоборот, в документах по компании с одним брендом, работающей от имени нескольких юр.лиц, партнер будет указываться один и тот же, а контрагент – соответствующий юр.лицу, по которому оформляются документы. При отсутствии необходимости в ней — от раздельной классификации партнеров и контрагентов можно отказаться.
При регистрации нового клиента автоматически контролируется наличие «дублей» клиентов в соответствии с введенной для клиента информацией (наименование, ИНН, телефон, адрес электронной почты и т.д.).
Поддерживается ведение информации о СВЯЗЯХ между партнерами.
При заключении сделки с новым клиентом можно быстро проанализировать его связи с другими партнерами компании. Информацию о связях между партнерами компании можно использовать для анализа данных, сбора дополнительных сведений или влияния на клиента.

По любому клиенту в любой момент времени доступна вся информация о нем: контактная информация, история взаимодействий, информация о продажах и т.д.

Классификация клиентов

Прикладное решение содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям отношений с клиентами (XYZ-классификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии отношений.
ABC/XYZ-классификация является базисом для анализа зависимости от клиентов, лояльности клиентов и BCG-анализа.
Анализ зависимости от клиентов проводится с помощью ABC-классификации, которая позволяет разбить клиентов на три группы важности по объему продаж (выручке, прибыли или количеству операций по продаже):

  • высокая (класс «А»)
  • средняя (класс «В»)
  • низкая (класс «С»)


ABC/XYZ-классификация клиентов производится автоматически с помощью регламентного задания.

Анализ лояльности клиентов проводится с помощью XYZ-классификации, оценка которой базируется на стабильности покупок.
Различаются следующие стадии отношений с клиентами:

  • потенциальный клиент
  • разовый клиент
  • постоянный клиент
  • потерянный клиент

Переходы клиентов из одной стадии в другую можно представить в виде следующей схемы.

Для анализа клиентской базы с точки зрения стадий отношений используется отчет Анализ лояльности клиентов.

С помощью этого отчета можно наглядно оценить соотношение между вновь приобретенными (разовыми) клиентами и потерянными клиентами.
BCG-анализ строится на пересечениях ABC- и XYZ-классификации. Отчет показывает также переходы между классами по результатам текущей и предыдущей классификаций.

Комплексный BCG-анализ позволяет разделить клиентов на различные группы и на основании этих данных строить отношения с клиентами.

  • Звезды (AZ). Клиенты, купившие неожиданно много. Их должны обслуживать самые лучшие продавцы, их можно раскручивать на постоянные большие объемы
  • Коровы (AX). Покупают постоянно и много. Их должны обслуживать исполнительные продавцы, точно и аккуратно исполняющие их заказы
  • Собаки (CZ). Покупают редко и мало. Лучше не продолжать с ними отношения
  • Вопросы. К этой группе относятся все остальные клиенты. Ее должен мониторить руководитель отдела продаж. Пока непонятно, как с ними поступить, но отнестись к ним нужно внимательно, ведь впоследствии они могут стать звездами или коровами.

Любой показатель в таблице можно расшифровать. Например, можно вывести подробный список потерянных клиентов, чтобы возобновить с ними работу.

Регистрация и отработка претензий клиентов

Программа позволяет регистрировать претензии и конфликтные ситуации с клиентом.

По каждому факту предъявленной претензии можно составить отдельный план расследования причин возникновения претензии.

Программа позволяет проводить комплексный анализ возникновения претензий и конфликтных ситуаций с помощью разнообразных отчетов.


Оценка эффективности работы менеджеров с клиентами

Предусмотрена возможность оценки работы менеджеров по разнообразным критериям с помощью отчета Сравнительный анализ показателей работы менеджеров.
Возможно использование следующих вариантов анализа:

  • сравнительный анализ различных показателей работы менеджеров по продажам
  • анализ показателей работы менеджеров по сравнению с предыдущим периодом

В отчете настраивается список показателей. Данные в отчете представлены в виде таблиц и графиков.

Использованы материалы с сайта «1С»: www.v8.1c.ru